Viisi tähteä! Asiakaspalveluasennetta sote-alalle
Asiakasarviot ovat vaikuttaneet merkittävässä määrin jo useita vuosikymmeniä muun muassa ihmisten vapaa-ajan viettoon. Lomakohteet, ravintolat, hotellit ja matkailupalvelut arvioidaan esimerkiksi yhden-viiden tähden skaalalla tai numeroin 1-10. Missä ovat samat julkiset arviot sote-alan toimijoista, hoitajien, lääkärien ja hoitokotien työpanoksesta?
Onneksi sekä terveys- että sosiaalipalveluissa on vihdoinkin alettu puhua laajemmin asiakkaista, eikä enää niinkään potilaista. Vielä tarvittaisiin asiakasymmärrystä ja asiakaspalveluasennetta.
Aiempana matkailualan yrittäjänä voin olla ylpeä siitä, että asiakastyytyväisyytemme on ollut vuosikausia yli 4,9/5. Jos asiakastyytyväisyys olisi ollut huonompi, myöskään menestymisen mahdollisuuksia ei olisi ollut. Onkin runsaasti aloja, joilla huonolla palvelulla tai asenteella ei pärjää. Miksi olemme Suomessa totuttaneet itsemme siihen, että on runsaasti julkisia palveluja, joista maksamme sekä verotuksen kautta että asiakasmaksuissa, mutta joissa ei työntekijöiden ei tarvitsisi olla asiakaspalveluhenkisiä?
Myös omainen on joko asiakkaan edustaja tai asiakas itse. Olen itse jatkuvasti huomannut, että hoitajissa on liian monia, jotka suhtautuvat omaiseen työjuhtana tai maksuttomana apulaisena. Heidän, jotka saavat palkan työstään, tulisi ymmärtää, että omaiselle kuuluisi ennemmin yhteydenpidollinen ja seurallinen rooli. Työt kuuluvat heille, joille niistä maksetaan. Hoitajien asennevammat omaisia kohtaan ja mahdottomat omaiseen kohdistuvat vaatimukset ovat myös selvässä yhteydessä omaisen hyvinvointiin ja jaksamiseen. Omaista tulisi kohdella arvokkaana ylimääräisenä resurssina, jolle ei voi sälyttää tehtäviä tuosta vaan, jonka aikatauluja tulee kunnioittaa esimerkiksi jos omaisen panosta tarvitaan asiakkaan lääkärissä käyttämiseen tai muuhun toimeen, ja jolla on oma, omaisen tehtävistä irrallinen elämä.
Olen myös huomannut, että jostain syystä etenkin sote-alalla kritiikin ottaminen tuntuu olevan esimerkiksi johtajille aivan mahdottoman vaikeaa. Palveluita kritisoituani olen esimerkiksi saanut huudot kotihoidon esihenkilöltä siitä, kuinka minulle ei kuuluisi käytetäänkö läheiseni viikoittaisena suihkupäivänä suihkussa vai ei. Kyllä muuten kuuluu, ihan jo sosiaalihuollon lainsäädännönkin näkökulmasta. Johtamisongelmissa painiva hoitokodin johtaja puolestaan lakkasi ottamatta puheluita vastaan, kun ei kestä kritiikkiä. On erikoista, ettei sote-alalla näytä tarvitsevan kantaa vastuuta omista tai tiiminsä tekemisistä.
Loppuun villi ajatusleikki: Jos terveydenhoidon ja sosiaalipalvelujen työntekijöiden panosta alettaisiin arvioida sosiaalisessa mediassa samaan tapaan kuin esimerkiksi ravintola-alalla ja matkailualalla on ollut käytäntönä jo vuosikymmeniä, ehkä asiakaspalvelua ja palvelutasoakin saataisiin paremmaksi. Yksityisillä lääkäriasemilla palveluasennetta löytyy jo. Milloin julkiset palautekanavat mahdollisestaan myös järkyttävän suuret rahat julkiselta sektorilta rahastaviin hoitokoteihin ja esimerkiksi julkiseen kotihoitoon?
